האם ביקורת שלילית של צרכנים המתפרסמת ברשת חברתית מהווה לשון הרע?

התשובה לשאלה אם ביקורת שלילית של צרכן כלפי בעל עסק הינה בגדר לשון הרע תלויה בנסיבותיו של כל מקרה. כל מקרה לגופו.

לבחינת התקיימותה של עוולה נזיקית של לשון הרע וקביעת תוצאותיה, בוחן בית המשפט את המקרה באמצעות ארבעה שלבים: האחד, האם הפרסום מהווה לשון הרע לפי סעיף 1 לחוק לשון הרע, תשכ"ה-1965. השני, האם הדברים מהווים פרסום על פי סעיף 2 לחוק. השלישי, האם למפרסם עומדות ההגנות המפורטות בחוק. הרביעי, אם נקבע שפורסם לשון הרע ושהמפרסם אינו חוסה בצלן של ההגנות הקבועות בדין, יש לקבוע מהו הפיצוי הראוי אשר יש לפסוק לטובת התובע.

נביא להלן מס' פסקי-דין של בית המשפט שעניינם תביעת לשון הרע בגין ביקורת שלילית של צרכן שפורסמה ברשת חברתית:

1. בעניין ע"א 5001-02-18 בייטמן נ' חמו (פורסם בנבו, 31.10.2018), הלקוחה ביצעה הזמנה לאיסוף עצמי מפיצרייה, ולאחר שהגיעה לביתה היא מצאה את הפיצה בלתי ראויה לאכילה. הלקוחה פנתה לבעל הפיצרייה בבקשה לקבל מגש חדש כפיצוי, אולם בעל הפיצרייה סירב.הסירוב הביא את הלקוחה לפרסם פוסט תוקפני ברשת חברתית (פייסבוק) אודות האירוע, אותו שיתפה עם מספר חברים:"כשאת חושבת על הדרך הביתה על הפיצה שבא לך…מזמינה ומקבלת את הדבר הזה…ספוג בנוזלים ברמה לא אכילה, בצל עם הקליפה מלמעלה ולקינוח שערה על הזיתים…תענוג!! #האיטלקיה #איכס אבל הם לא רואים משהו לא תקין בזה…"בנסיבות אלה, הגיש בעל הפיצרייה תביעת לשון הרע. בית המשפט השלום קיבל את התביעה, תוך שהוא קובע כי הלקוחה אינה זכאית לחסות תחת הגנת תום הלב.

   הלקוחה ערערה לבית המשפט המחוזי, אשר הפך את הקערה על פיה. בית המשפט המחוזי קיבל את הערעור תוך הדגשת החשיבות שבביקורת צרכנית לגיטימית, וכי עסקינן ב"דעה צרכנית" הראויה להגנה. כך כתב נשיא בית המשפט המחוזי, א. אברהם:

   "בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים… ציבור זה, המשקיע את מיטב כספו ברכישת מוצר או שירות, נתונה זכות מלאה להביע את דעתו על המוצר או השירות שרכש".

   בית המשפט הדגיש כי הבעת דעה צרכנית משרתת את כל הצדדים. מבחינת הציבור, היא מסייעת לצרכנים לכלכל צעדיהם בבואם לרכוש מוצרים או שירותים מעסקים שהתפרסמו ביקורות אודותיהם. מבחינת העסק, ביקורת עניינית עשויה לסייע לו להשתפר ולהבין יותר את לקוחותיו. זאת, כאשר תלונות הלקוח אינן "השתלחות פרועה" או מהוות "ביקורת צרכנית שאינה תמת לב והוגנת".

   בית המשפט המחוזי קבע כי ללקוחה עומדת הגנת תום הלב בהתאם לסעיף 15 לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה-1965, שכן הפרסום היה משום "הבעת דעה", ולפיכך אין לפסוק פיצויים לנפגע.

   לפיכך, הערעור התקבל ובעל הפיצרייה נדרש לשלם ללקוחה סך של 15,000 ₪ בעבור הוצאות משפט.

2. בעניין תאמ (הרצ') 23600-04-18 שי רומנו נ' דיאנה מצנקו (פורסם בנבו, 20.2.2019) התובע היה  שותף ומנהל בשותפות "הום קרמיקה" שעיסוקה במכירת אריחי קרמיקה וכלים סניטריים. הנתבעת 2 הייתה לקוחה של השותפות, שרכשה בחודש מאי 2017 מוצרים שונים, לצורך שיפוץ חדר האמבטיה בדירתה. בחודש דצמבר 2017 פרסמה הנתבעת 1 (בתה של הנתבעת 2) בדף הפייסבוק של השותפות, באמצעות פרופיל הפייסבוק של הנתבעת 1, את ההודעה הבאה:"מאוכזבת מאד מהמוצרים שקניתי בהום קרמיקה. בעיות עם ארון אמבטיה התחילו מהחודש הראשון. מדפים התנפחו. בבוצ'ר יצאו סדקים. ושי כל הזמן סיפר לי שהוא יטפל בבעיה ולא עשה כלום. עכשיו התבררה בעיה נוספת. בעיה עם קרמיקה. התחילו להופיע סדקים. פשוט אסון!!! מה שרק יודעים לעשות בהום קרמיקה זה לקחת כסף".התובע הגיש תביעת לשון הרע על סך 74,000 ₪. הנתבעות טענו כי מדובר בביקורת ציבורית לגיטימית.בית המשפט קבע כי לא עלה בידי הנתבעות להוכיח כי יש "אמת בפרסום" הדברים, וכי הנתבעות לא עמדו בדרישת "תום הלב". לפיכך, בית המשפט חייב את הנתבעות בפיצוי התובע בסך של 4,000 ₪, וכן תשלום אגרות ושכר טרחת עו"ד בסך של 1,800 ₪.
3. בעניין תא (י-ם) 24777-01-17 שלומי בניזרי נ' אלינור כהן (פורסם בנבו, 7.4.2019) התובע הוא בעלים של חנות לממכר טלפונים ניידים בירושלים. בחודש נובמבר 2016 נכנס חמה של הנתבעת לחנות וביקש לתקן מכשיר טלפון סלולרי. עובד שהיה במקום טען שלא ניתן לתקן את התקלה במקום, והפנה את הלקוח לבדוק המכשיר במעבדה אחרת. במקביל, הציע העובד ללקוח לרכוש מכשיר סלולרי בעלות של כ-600 ₪.הרכישה התבצעה, הלקוח קיבל את הפלאפון והלך לדרכו כשהוא מרוצה. כשהגיע הלקוח לביתו, ראו בנו וכלתו את הטלפון וסברו כי נעשה מקח טעות, כי המכשיר שנרכש אינו תואם את צרכיו והמכירה נעשתה תוך ניצול גילו. משכך, הגיע בנו לחנות על מנת להשיב את הטלפון, אך המוכר סירב לקבל את הטלפון בחזרה ולבטל את העסקה.אחר הדברים האלה, פרסמה הנתבעת את הפוסט נשוא התביעה ובו נכתב כי חמה  הנושק לגיל 80, נכנס לחנות לאחר שהטלפון עשה לדבריו קצת בעיות "המוכשר שזיהה את חוסר ההבנה המשווע, את האדם המבוגר שלא מבין  ולא יודע דבר וחצי דבר בטכנולוגיה… החליט כנראה לנצל את המצב.. הוא לקח את המכשיר של חמי… הסביר לו שהטלפון לא תקין… ולאט לאט שכנע אותו … חמי השתכנע ולקח ממנו מכשיר… כשהגיע הביתה וסיפר לנו את כל הסיפור, וראינו שחזר עם טלפון קטן מאד… טלפון שבקושי רואים ושומעים עליו.. הבנו שהוא עשה שטות והחלטנו לחזור לחנות… ולדרוש כספו בחזרה. המוכר שנכח בחנות, בחור צעיר וחצוף להפליא הבין בדיוק במה מדובר, ואמר שעל פי החוק אם נעשה שימוש במוצר הוא אינו יכול לקבלו… לא אמליץ עליכם אדאג להזהיר מפניכם לא נשתוק! אני תוהה… "עד מתי רשעים יעלוזו??? עד מתי??".נוכח האמור, הגיש התובע תביעת לשון הרע על סך של 80,000 ₪.

   בית המשפט קבע כי יש בפרסום האמור הוא משום לשון הרע שכן יש בו כדי לפגוע בעסקו של התובע. משכך, יש לבחון האם קמה הגנה לנתבעת אם לאו.

   ראשית, בית המשפט בחן טענת "אמת דיברתי". הנתבעת לא הוכיחה שהמכשיר שנמכר היה קטן מהמכשיר הקודם וכי המכשיר הקודם פעל. הנתבעת גם לא הוכיחה כי נוצלו פערי הידע שהיו ללקוח על רקע גילו, ועל כן לא קמה לנתבעת הגנת אמת הפרסום.

   לאחר מכן, בחן בית המשפט את הגנת "תום הלב". בית המשפט קבע כי "הפרסום חרג בנוסחו ובזיקתו לאירועים עליו התבסס. הפרסום חרג מהסביר.

   הפוסט פורסם בקבוצת פייסבוק גדולה של אלפי חברים, ללא שנעשתה פנייה קודמת לרשות להגנת הצרכן או ללא שנעשה בירור ראשוני במרשתת באשר לזכויות הלקוח. הלקוח לא הגיש תביעה בעניין העסקה ולא הוכח שהטענות חורגות מגדר טעות בכדאיות העסקה בלבד.

   הנתבעת בחרה להשתלח בתובע באמרה "עד מתי רשעים יעלוזו", ביטוי החורג מביקורת סבירה ושיש בו משום קביעה שהתובע הוא רשע ועל כן לא קמה לה הגנת תום הלב".

   במכלול הנסיבות, בית המשפט חייב את הנתבע לשלם לתובע פיצוי בסך 8,000 ₪, וכן הוצאות משפט בסך 2,000 ₪ ושכ"ט עו"ד בסך 2,000 ₪ כולל מע"מ.

4. בעניין תא"מ (רמ') 31694-05-17 הדר לביא נ' יסמין אביה סהר (פורסם בנבו, 16.5.2019) התובעת היא מעצבת ומתכננת גינות. הנתבעת ובעלה, עו"ד במקצועם פנו לתובעת לצורך תכנון גינה בביתם. הנתבעת ובעלה התקשרו עם התובעת, החלו בביצוע העבודה, אולם בשלב מסוים עלתה ההתקשרות על שרטון.הנתבעת לא שילמה לתובעת את מלוא סכום ההתקשרות בשל הפרתן הנטענת של ההסכמות בין הצדדים. בין הצדדים התנהלו חילופי דברים בכתב ובע"פ כאשר התכתובת האחרונה בין התובעת לנתבעת התקיימה ביום 1.8.16 במסגרתה ציינה הנתבעת כי "שמה של התובעת נפגע בעיניה קשות והדבר הינו לחובתה". למחרת היום, העלתה הנתבעת הודעה בעמוד העסקי של התובעת תחת הכותרת "יסמין רוזנברג כתבה ביקורת על פמילי גרדן" ובה המלל "שירות גרוע ביותר. הצעת מחיר חסרת שקיפות לחלוטין".התובעת הגישה תביעת לשון הרע על סך 75,000 ₪. הנתבעת טענה בכתב הגנתה כי הפרסום נשוא התביעה הינו הבעת דעתה האישית על התנהלותה של התובעת המבוססת על ניסיונה האישי מול התובעת.בית המשפט דחה את התביעה וקבע כי אין בביטוי נשוא התביעה משום "לשון הרע" כהגדרתה בחוק, וחייב את התובעת בהוצאות הנתבעת בסך של 5,000 ₪.
5. בעניין תאמ (ת"א) 38585-08-15 גייטהיים שמש טל נ' חן לוי (פורסם בנבו, 25.5.2017) התובעת היא בעלת חנות במתמחה במכירת לבני נשים הגישה תביעת לשון הרע בסך של 75,000 ₪ נגד לקוחה אשר פרסמה בפייסבוק חוות דעת שלילית על העסק וביקורת צרכנים.במהלך חודש יולי 2015, רכשה הנתבעת שלושה מוצרי הלבשה תחתונה מחנותה של התובעת בתל אביב. ביום למחרת, הנתבעת התחרטה והגיעה לחנות במטרה להחזיר את המוצרים. בין הצדדים התנהלה שיחה קשה, שבסופה עזבה הלקוחה את החנות מבלי להחליף את המוצרים ומבלי לקבל זיכוי בגינם.לאחר צאתה מהחנות פרסמה הנתבעת בפייסבוק אזהרה מפני בעלת החנות, שבה המליצה לכל חברותיה ומכרותיה להתרחק מהחנות, מאחר שלא ניתן להחליף או לקבל זיכוי, למרות שהמוכרת אמרה לה בעת ביצוע העסקה כי אפשר לעשות כן. עוד טענה שבעלת העסק שבתחילה נהגה באדיבות, כדי שתרכוש ממנה עוד מוצרים שכלל לא רצתה, נהגה עמה בגסות רוח ואף קראה לה מכוערת.כאשר נודע לבעלת החנות על הפרסום, היא פנתה לנתבעת בהודעת פייסבוק בדרישה להסירו ואף יצרה קשר טלפוני עם אמה וביקשה ממנה לגרום לבתה להסיר את הפרסום. בחלוף זמן קצר ומשלא הוסר הפרסום הגישה תביעה זו, בטענה כי הפרסום מהווה לשון הרע שביסודו כוונה לפגוע ומקנה לה זכות לפיצוים ללא הוכחת נזק בסך של 75,000 שקלים.

   התובעת טענה כי מדובר בפרסום שקרי, שפגע בעיסוקה ובמקצועה והשפיל אותה בפני לקוחותיה. לגוף הדברים טענה כי בניגוד לנטען בפרסום, היא הבהירה לנתבעת, כי אף שאין החזרה, החלפה או זיכוי ללבני נשים, היא תסכים להחלפה של עד שני פריטים אם יוחזרו מבלי שנעשה בהם שימוש ובמצב טוב, ואף עמדה במילתה כאשר הנתבעת התייצבה בחנותה ביום למחרת.

   מנגד, הנתבעת טענה כי פרסומה היה בבחינת הבעת דעה לגיטימית, וכי עומדות לה הגנת "אמת בפרסום" לפי סעיף 14 לחוק איסור לשון הרע וכן הגנת תום הלב לפי סעיף 15 לחוק, וכי ככל שיש אי דיוקים בפרסום מדובר ב"זוטות". בנוסף, טענה הנתבעת כי הלשון שבה השתמשה אינה מהווה לשון הרע וכי מדובר בזוטי דברים.

   בית המשפט סבר כי ביקורת צרכנית של לקוחות על בתי עסק ועל טיב השירות שניתן על ידם הוא בבחינת עניין ציבורי, לפיכך המחלוקת הצטמצמה לשאלה האם האמור בפרסום הוא אמת.

   בית המשפט השתכנע כי בסופו של יום המוצרים לא הוחלפו ולא ניתן לנתבעת זיכוי כספי, לפיכך חווית הקניה שתיארה בפייסבוק משקפת את שאירע ואת שחשה, על כן לנתבעת עומדת הגנת אמת בפרסום שבסעיף 14 לחוק ויש לדחות את התביעה.

   עם זאת, לעניין הוצאות המשפט סבר בית המשפט כי לנוכח דרך ההתבטאות של הנתבעת, ראוי שתישא בהוצאות המשפט שלה.

6. בעניין תא (די') 53154-09-12‏ ‏גור נ' אבידן (פורסם בנבו, 2.1.2014) רוכשת אשר קיבלה, לטענתה, עודף בחסר בסופרמרקט והעלתה פוסט על המוכר בקבוצה בפייסבוק. בפוסט שהעלתה ציינה כי קיבלה עודף חסר, כי מדובר בתופעה שחוזרת על עצמה, כי ישנה שיטה של הסחת הדעת על ידי שיחה, כי גם מי שרוכש בהקפה בסופרמרקט, עליו להישמר. נוכח הפוסט האמור, הגיש הבעלים של הסופרמרקט תביעת לשון הרע על סך של 200,000 ₪. במקרה דנן, התובעת לא הצליחה להוכיח כי טענותיה היו אמת, ולפיכך נדחתה טענת ההגנה "אמת דיברתי" ונקבע כי יש בפרסום משום הוצאת דיבה ולשון הרע.בית המשפט פסק לזכות התובע וחייב את הנתבעת לשלם פיצוי של 10,000 ש"ח, הוצאות משפט של 1,500 ש"ח ושכ"ט עו"ד של 2,000 ש"ח בתוספת מע"מ כחוק.

הן צרכנים והן בעלי עסקים יכולים ללמוד מהמקרים לעיל. מחד, על בעלי העסקים לדעת כי לא כל ביקורת צרכנית מצדיקה נקיטה בהליכים משפטיים, שכן ייתכן ובית המשפט יראה בתוכן הפרסום כהבעת דעה בלבד.  מאידך, על הצרכנים לשמור על גבולות שיח מכבד גם כאשר ברצונם להעלות ביקורות אודות מוצרים ו/או שירותים. ניסוחים בלתי מידתיים, ביטויים שאינם אמת או ביטויים החורגים מגדר הסביר עלולים להוות עילה להגשת תביעה בבית המשפט בעילה של לשון הרע, אשר בסופה הצרכנים יחויבו לשאת בפיצויים. לפיכך, מוצע לחשוב על ההשלכות המשפטיות האפשריות של פרסום ביקורתי ברשת חברתית, בטרם מעלים אותו לרשת.

האמור לעיל הינו בגדר מידע כללי בלבד ואינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי פרטני.